Il valore strategico ed economico della fiducia

di ANNA FASOLI

 

Non intendo fare dell’allarmismo, ma vorrei cominciare parlando di quanto riferito anche dal dottor Panzeri circa la “salute” del nostro settore.

Lo faccio riportando un dato, che, come tutti i dati è tendenziale e quindi impreciso, però consente di fotografare la situazione reale di questo momento.

Oggi su circa 15000 agenzie sappiamo che 2000 chiuderanno a breve, 5000 non hanno problemi, ma ben 8000 traballano sulla pericolosa linea di confine.

8000 significa più della metà.

Che cosa dobbiamo fare? Come rimettere in circolo risorse che facciano da volano per un rilancio?

Abbiamo due grandi forze che ci differenziano come agenti assicurativi: sono la relazione con il cliente e la professionalità.

Se di professionalità e formazione già ho parlato, vorrei adesso soffermarmi sulla prima voce di questo nostro patrimonio, il cliente, e lo farò partendo da un concetto specifico: quello di fiducia.

A lungo relegata tra i concetti emotivi, immateriali, area di elucubrazioni psicologiche o filosofiche, finalmente oggi la fiducia viene a rivendicare la sua natura di vero e proprio dato economico[fusion_builder_container hundred_percent=”yes” overflow=”visible”][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=”1_1″ background_position=”left top” background_color=”” border_size=”” border_color=”” border_style=”solid” spacing=”yes” background_image=”” background_repeat=”no-repeat” padding=”” margin_top=”0px” margin_bottom=”0px” class=”” id=”” animation_type=”” animation_speed=”0.3″ animation_direction=”left” hide_on_mobile=”no” center_content=”no” min_height=”none”][1].

La fiducia come voce di bilancio insomma.

Una voce ancora invisibile nelle scritture contabili, ma che invece gioca un ruolo numerico per nulla inferiore a quello di altre decisioni.

Ma che cosa significa fiducia, oggi, in economia?

La definizione più efficace si deve al sociologo ed economista Partha Dasgupta[2], che non esita a indicarla come il “problema fondamentale dell’economia”.

Secondo Dasgupta, la fiducia si riferisce al capitale sociale o relazionale, ossia al patrimonio di rapporti instaurati tra l’impresa – nel nostro caso l’agenzia assicurativa – e i suoi interlocutori.

In altre parole è la fiducia a generare relazioni anche economiche.

Insomma esiste un impatto economico delle relazioni interpersonali. Afferma l’economista anglo-indiano, docente di economia a Cambridge: “Che si tratti di scavare un pozzo per il villaggio, di mettere assieme le forze per raggiungere un risultato politico, di stipulare un accordo commerciale o un’assicurazione o di stipulare un matrimonio, alla base di tutto è necessario che le parti si fidino l’una dell’altra”.

In pratica, se mi fido, chiedo e stipulo. Se non mi fido, tengo le mie domande, e dunque anche le mie risorse in tasca. Come sta accadendo oggi nei mercati finanziari, in balia di una crisi di fiducia prima ancora che di liquidità.

Allora ecco che dobbiamo considerare l’esistenza della fiducia quale risorsa determinante, l’elemento (solo in apparenza) immateriale, perché alla fine produce denaro e lo fa innalzando il livello di efficienza del sistema economico, e anche la frequenza delle operazioni, in una parola: dei contratti.

Schematicamente, dunque, il primo punto che mi sento di sostenere è che dobbiamo imparare a gestire la fiducia come valore economico. Al punto che non esiste scelta operativa, aziendale, che possa prescindere dalla fiducia. È la fiducia a farci firmare i contratti. Sono, dunque, le relazioni a “garantirci il pane quotidiano”.

Quali relazioni, in concreto?

Relazioni con i clienti, in primis. Spetta a noi tutelare l’univocità di questo rapporto. Dobbiamo proteggere la relazione con il cliente. E alcuni passi su questa strada sono stati fatti, in materia di privacy. Ma siamo solo all’inizio.

È necessario considerare il portafoglio clienti come una risorsa concreta, come una ricchezza che genera altra ricchezza. Ma questo può accadere solo se abbiamo saputo creare un rapporto chiaro e coerente. Se abbiamo saputo stimolare la fiducia di chi si rivolge a noi.

Se abbiamo lavorato bene, siamo diventati un punto di riferimento, anche di responsabilità sociale. Ci siamo costruiti una (buona) reputazione.

Ebbene, questa buona reputazione va “messa a frutto”. Dobbiamo farcene promotori, considerarla un bene da difendere.

E perché accada, è necessario lavorare sull’altro fronte cardine della relazione assicurativa, e dunque di quel patrimonio di contatti e relazioni che nutre la fiducia: sul fronte della costruzione del rapporto con la mandante.

Cito ancora Dasgupta[3]: “Ci si fida di un familiare, legati dall’affetto. Ci si fida facendo conto nell’altrui come nella propria integrità morale. Ci si fida, ancora, potendo contare su un soggetto esterno come il capo del villaggio o lo stato di diritto. E ci si fida, infine, sapendo che le norme sociali puniscono il mancato adempimento, per esempio, di un contratto”.

Insomma, per ottenere fiducia ci vuole coerenza, che significa saper proporre un’immagine limpida, trasparente del proprio operato. Anche: mantenere la parola data. È necessario mantenere gli impegni presi. Non è possibile costruire fiducia se manca tempestività nelle risposte, se latita l’ascolto, se viene attuata una tattica dilatoria in cui mancano le risposte.

Non può esserci fiducia senza la garanzia che i comportamenti scorretti verranno sanzionai e giustamente puniti.

Ma come possiamo fare delle offerte credibili ai nostri clienti se manca una fiducia verso la casa madre?

Abbiamo bisogno di poter contare su questa trasparenza, abbiamo bisogno di valorizzare il rapporto con la casa madre. O ne verrà un detrimento per il nostro lavoro quotidiano.

La strada è stata già intrapresa verso questa direzione. Stiamo agendo per costruire un dialogo, per la collaborazione, certo, ma che diventa anche espressione di contrasto quando necessario. Vogliamo continuare su questa linea.

Dobbiamo potenziare il contraddittorio costruttivo con la compagnia, approfondendo il metodo del confronto.

Altrimenti perdiamo in fiducia. Fiducia verso chi lavora con noi. Ma è una perdita che si traduce poi in perdita economica – di clientela anche. Perché come ogni grandezza economica, la fiducia risponde a regole matematiche. Se manca fiducia, i conti non tornano.

Dopo anni di giungla lavorativa, mentre questo nostro settore veniva preso d’assalto dal miraggio dei guadagni facili, come se ci si potesse improvvisare assicuratori in un giorno, oggi appare con estrema chiarezza che il vero motore per produrre fiducia, e innescare il circolo virtuoso è mostrare che si possiede, accanto ad un’ineccepibile conoscenza specifica, un’etica.

Un’etica della concretezza. Del saper fare.

Non mi sto appellando a principi filosofici (anche se so che talvolta questo uditorio mi considera una filosofa).

Etica della concretezza che implica adeguamento delle nostre strutture d’agenzia e dei servizi offerti a modelli di sostenibilità, e ce ne parlerà specificamente il dottor Sarti. Etica che richiede un impegno costante e continuo nell’aggiornamento, nel cercare metodi smart, semplici ed efficaci, per migliorare la redditività delle nostre agenzie.

Uso a proposito questa parola, impegno, nella sua radice più antica, quella sorta di fusione tra in + pegno. Perché è questo il significato più importante. Perché per rimanere in gioco dobbiamo offrire qualcosa in pegno, appunto in garanzia. E questo bene che offriamo è la fiducia, lo abbiamo detto, la fiducia come grandezza economica, matematica, che può generare ricchezza e posti di lavoro.

Il muro contro muro, le guerre intestine non producono altro che perdita di efficienza, di risorse, di credibilità. E di efficienza, risorse e credibilità abbiamo invece bisogno per portare avanti una serie di progetti irrinunciabili.

 

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